Illustration
Андрій Грач
Керівник напряму СХ

Як SAP Sales Cloud пропонує комерційному департаменту продовжувати відчувати себе королями, виконуючи план

Наша команда експертів продовжує розкривати функціональні можливості рішення SAP Sales та Service Cloud. На нашому сайті ви можете прочитати попередні статті огляду рішень та окремих функцій, що допомагають бізнесу автоматизувати процеси управління відносинами з клієнтами. 
Моя задача в цій короткій статті (жартую, це буде лонгрід) – розповісти про інструменти управління угодами з потенційними чи поточними клієнтами. А також, зменшити кількість витрачених нервових клітин у останні тижні звітного періоду. Функціонал SAP Sales Cloud допомагає менеджерам контролювати процес упродовж усього періоду та вчасно отримувати інсайти для внесення змін. 

Пропоную почати з глосарію для розуміння неймінгу SAP-івських об’єктів та термінології

1) Lead-to-Cash – це процес взаємодії з клієнтом від першого контакту до отримання сплати за товари/послуги. Цей процес охоплює усі взаємодії з клієнтом, тому можуть бути задіяні інші системи із портфоліо SAP Customer Experience. Більш детально про процес ви можете прочитати у статті Козуба Сергія - "SAP Sales Cloud: Огляд та ключові функції".2) Lead – об’єкт у системі, що фіксує перший контакт з потенційним клієнтом або контакт з існуючим клієнтом щодо певного продукту або сервісу. 3) Opportunity – Угода (Можливість). Це об’єкт в системі, що допомагає вести дані про угоду. Важливий об’єкт, правильне використання якого дозволяє контролювати показники воронки продажів. Використовується переважно в «довгих» продажах (більше 1 місяця зі складною структурою взаємодій). Детальніше про цей об’єкт читайте далі.  4) Pipeline Management – це процес керування стадіями, через які проходять угоди в CRM-системі, починаючи з першого контакту з клієнтом і закінчуючи закриттям угоди. Але варто взяти до уваги, що у SAP є також функціонал Pipeline Manager і він трохи відрізняється від загального тлумачення. 5) Функціонал Pipeline Manager в SAP відображає Угоди (Opportunities) за вибраний період з агрегованими очікуваними доходами у звітному періоді (місяць, квартал, рік). Надійний інструмент для менеджерів зі збуту, який розкриває повну картину по торговим представникам команди на зручному графіку. Деталі будуть описані нижче. 6) Forecast Management – процес прогнозування продажів. У системі SAP Sales Cloud розроблено функціонал Forecast Tracker. У ньому є можливість подивитись порівняння Плану продажу (Target) з очікуваними доходами після закриття угод в розрізі пулу всіх Угод (Opportunities). Розширений опис також буде розкрито нижче в тексті.

Пропоную почати із розкриття процесу Opportunity Management через призму рішення SAP. 

Після того, як відбувся перший контакт із потенційним клієнтом і торговий представник впевнився, що можна переходити на наступний етап продажу («довге» опрацювання угоди), в системі SAP Sales Cloud змінюється статус об’єкта Lead і створюється новий об’єкт Opportunity (Угода). Цей процес автоматизований і спрощений для розуміння кінцевому користувачу системи.

Навіщо об’єкт Opportunity (Угода) потрібен у системі і чому торговим представникам треба виділити час на його заповнення? 

Якщо ваш процес продажу включає в себе велику кількість підпроцесів з постійною комунікацією, встановлення різних точок контролю і це займає в середньому більше 1 місяця – вітаю, це типові В2В продажі. Такий процес може містити наступні фази: виявлення потреби клієнта, розробка первинної пропозиції, погодження комерційної пропозиції, тендер, створення контракту, закриття угоди. Для цього процесу SAP рекомендує використовувати окремий об’єкт в системі, і називається він “Opportunity” . Цей об’єкт дає змогу інтуїтивно розділити всі фази роботи з угодою . Не рекомендується це робити на одному об’єкті Lead. 
Під час проєктів впровадження ми просимо користувачів розділити процес роботи з угодою на логічні фази, визначити середню кількість часу, який вони витрачають на кожну із фаз та які активності є обов’язковими чи опціональними у процесі. Якщо в департаменті продажу відсутня чітко визначена методологія, ми рекомендуємо взяти SAP-івський шаблон фаз*. А саме:● Identify Opportunity. Необхідно ідентифікувати потребу, провести первинну презентацію, відвідати контактну особу клієнта та заповнити дані в системі для переходу на фазу. ● Develop Value Proposition. У кооперації з відділом R&D необхідно підготувати зразок продукту та порахувати маржинальність. ● Quotation. Торговий представник має погодити Комерційну пропозицію з внутрішніми співробітниками, а потім – з контактом клієнта. ● Decision. Треба залучити мережу контактних осіб для підвищення шансів успішного завершення угоди.● Close. Необхідно підписати контракт та прослідкувати за першою відправкою товару зі складу.
Варто зазначити, що набір фаз може відрізнятись залежно від продукту, країни продажу, каналу збуту чи інших умов. *Унікальні фази, активності в кожній фазі, час на опрацювання та умови вносяться в систему шляхом нескладних налаштувань. Для максимального фокусування торгового представника при роботі з угодами, SAP пропонує функціонал Guided Selling (Асистований продаж). Kanban-дошка зі списком угод, інструменти фільтрування, сортування та оцінки потенційності угод від ШІ допомагає зручно знайти ті угоди, які спеціаліст має опрацювати в першу чергу. 

Guided Selling загальний вигляд угод

У залежності від фази угоди, система запропонує користувачу певні дії, а створення зустрічі чи задачі на суміжний підрозділ може бути автоматизованим. 

Вигляд документу Угода (Можливість)

Якщо є необхідність внести зміни точково, це можна зробити на екрані списку усіх угод.

Після відкриття угоди, користувач отримує всю необхідну інформацію для її зручного ведення та закриття.
А саме:
1) Деталі угоди та клієнта.
2) Поточна фаза угоди та запропоновані активності.
3) Можливість залучати колег, зберігати файли та вести комунікацію в Microsoft Teams у рамках конкретної угоди.

Інтеграція документу Угода (Можливість) з MS Teams

4) Історія зустрічей, задач, дзвінків і повідомлень, які було виконано під час опрацювання.5) Можливість розділити дохід угоди на декілька менеджерів і встановити окремо план для кожного з них (коли над однією угодою працює декілька менеджерів).6) Зручна можливість створювати Комерційні пропозиції та інші об’єкти.7) Відображення даних для роботи Forecast Tracker (Прогнозу). А саме:● Планова дата завершення угоди. Потрібна для побудови прогнозу, коли ми плануємо отримати дохід (розраховується автоматично); ● Очікувана сума угоди. Рахується автоматично в залежності від цін на додані продукти, або встановлюється користувачем вручну;● Вірогідність успішного завершення. Заповнюється автоматично в залежності від фази продажу;● Категорія прогнозу угоди для зручного розділення в прогнозі (наприклад, Committed чи Best Case).Таким чином, в одному об’єкті зібрано всю потрібну інформацію для торгового представника та логічні підказки щодо наступних кроків у процесі продажу.

Тримаємо руку на пульсі угод з Pipeline Manager та Pipeline Flow

Pipeline Manager відображає угоди в межах вибраного періоду часу шляхом побудови діаграм. Ви можете переглянути агреговані суми угод за місяцем, кварталом або роком.

Вигляд Pipeline Manager в SAP Sales Cloud

Розмір бульбашки вказує значення угоди. Позиція бульбашки на осі таймлайну показує, коли угода має бути закрита і наскільки це ймовірно. Оцінка угоди виводиться з алгоритму машинного навчання і визначає ризик, пов'язаний із цією імовірністю.
Приклад використання: Як менеджер зі збуту, ви хочете перевірити угоди, підтверджені на поточний квартал. Використовуйте панель фільтра, щоб вибрати Угоди в роботі. Якщо на діаграмі з’являться великі червоні бульбашки, ви, ймовірно, захочете дослідити причину. Чому ці угоди мають такі погані оцінки та які активності було виконано у межах кожної угоди? Після внесення змін до угод, інформація негайно оновлюється на діаграмі.
Для аналізу змін угод протягом певного часу SAP Sales Cloud пропонує додатковий інструмент – Pipeline Flow. З його допомогою менеджер може побачити, які з угод не прогресують як очікувалося, і вжити відповідних заходів.
Приклад використання: Як менеджер зі збуту, ви можете стежити за торговими представниками, залученими до певних угод, щоб перевірити, чи відбулися нещодавно якісь зустрічі, чи заплановано, що вони відбудуться найближчим часом. Наприклад, перед вами стоїть задача перевірити, як просуваються вибрані угоди. Ви вибираєте період у стовпчику Start і бачите, що деякі угоди не змінюються, тоді як інші перейшли до сегментів Реалізовано/Втрачено у стовпчику End. Система показує вам, як було втрачено угоди, які спочатку мали перспективу на успіх. 

Вигляд Pipeline Flow в SAP Sales Cloud

«А ми точно виконаємо поставлений план?» 

Як бути впевненим, що план продажів реально виконати? Можемо уявити, що 30% угод з воронки майже завжди завершуються неуспішно. Спрощеною формулою досягнення плану буде виглядати так: 0,7 * PipelineAmount > Target,де: 0,7 – 70%, середній % успішних угодPipelineAmount – сукупна вартість всіх угод у воронці з датою закриття в цьому кварталі (Прогноз)Target – квартальний план продажів
Для зручного формування прогнозу та порівняння з планом в SAP Sales Cloud розроблено Forecast Tracker. Також є можливість моделювати зміни у воронці продажу для досягнення плану та відправляти сформований прогноз менеджеру на перевірку. 
Приклад використання: Як менеджер зі збуту, ви шукаєте значні розбіжності між прогнозованими та реальними показниками в угодах, порівнюєте їх з планом. Якщо існує велика розбіжність до кінця вашого періоду продажів, ви захочете перевірити вашу найкращу категорію угод, шукати угоди, що знаходяться в роботі і їх можна закрити шляхом присвоєння додаткових ресурсів чи зміни умов. Ви можете скористатись моделюванням – змінити декілька атрибутів в угоді та подивитись як це вплине на прогноз. 

Вигляд Forecast Tracker в SAP Sales Cloud

Висновок

Сучасні CRM-системи – це вже давно не блокнот з базою клієнтів. Для кожної ролі користувача функціонал SAP Sales Cloud має свої ключові переваги. Торговим представникам система допомагає досягати поставлених цілей, фокусуватися на важливих угодах та направляти їх упродовж усього циклу продажів.Менеджерам з продажу вдається контролювати процес та вчасно коригувати дії своїх підлеглих без залучення додаткових інструментів.Керівникам департаментів система допомагає не тільки виставляти планові показники, а й бути впевненим, що ці показники буде виконано при правильному використанні системи та наповненні воронки продажів угодами. 
Інші статті про функціонал рішення ви можете прочитати на нашій сторінці.